1- Introduction : accéder au Support technique
Sinao permet à ses partenaires distributeurs* qui décident d'assurer le support niveau 1 à l'utilisation d’accéder temporairement ou durablement à l’espace d’un client afin de l’aider à résoudre un problème technique ou fonctionnel.
Cet accès est strictement encadré et repose sur le consentement explicite du client. Chaque accès est individuel, traçable et peut être retiré à tout moment.
*Exemple ✍️ I Saas, revendeurs, comptables, plateformes de services ou cabinet en tout genre
📌 A SAVOIR I Un partenaire peut également avoir besoin d'accéder à l'espace d'un client pour l'accompagner dans sa comptabilité. Il est alors expert-comptable et l'accès dont il a besoin est un accès Comptable.
Si le besoin est un besoin "Comptable" et non "Support technique", lire 👉 Comment fonctionne l'espace expert-comptable ?
2- Comment ça marche en pratique ?
CÔTÉ PARTENAIRE (DISTRIBUTEUR)
Pour accéder au Support technique en tant que partenaire, cela se passe en 3 étapes.
Par l'administrateur chez le partenaireAjouter un collaborateur (Etape 1)
Affecter le collaborateur à un compte client (Etape 3)
Par le collaborateur affecté chez le partenaire
Définir son mot de passe et accepter l'invitation (Etape 2)
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Étape 1 - Ajouter un collaborateur
Aller sur son Espace partenaire puis
Mes entreprises
Collaborateurs
+Ajouter un collaborateur
Remplir les champs du formulaire et choisir Support technique dans
Rôle
Valider
C'est fait 😇 ! Un email est envoyé automatiquement au collaborateur.
Étape 2 - Définir son mot de passe et accepter l'invitation
Aller sur sa boîte email
Ouvrir le mail (vérifier les spams) l'invitant à vous rejoindre en tant que partenaire et à définir son mot de passe
Définir mon mot de passe
Saisir mon mot de passe
C'est fait 😇 ! La saisie du mot de passe automatise le lien entre le partenaire et le collaborateur ajouté.
Bonnes pratiques pour la collaborateur I Enregistrer le mot de passe dans son navigateur
Étape 3 - Affecter le collaborateur à un compte client
⚠️ L'Etape 3 n'est réalisable que si l'Etape 1 et l'Etape 2 ont été faites et complétées. Si ok, il faut :
Aller sur son Espace partenaire puis
Mes entreprises
Dossiers
Cocher la/les compte(s) client concerné(s)
Remarque 💡 - 1 compte = 1 dossier
Affecter un support
Sélectionner le support
Valider
C'est fait 😇 ! Le client reçoit un email intitulé "Demande d'accès à votre compte pour l'assistance". Lire Côté Utilisateur ci-dessous pour voir la suite.
CÔTÉ UTILISATEUR (ENTREPRISE)
Pour accorder l'accès au Support technique en tant qu'utilisateur, voici les étapes fonctionnelles. Ces étapes font suite à l'Étape 3.
L'entreprise doit :
Aller sur sa boîte email
Ouvrir le mail (vérifier les spams) intitulé "Demande d'accès à votre compte pour l'assistance". Le mail contient toutes les informations d'identification de l'expéditeur donc vous en tant que partenaire.
OUI, J'AUTORISE L'ACCÈS
C'est fait 😇 ! Le collaborateur dispose d'un accès total au compte client qui a donné son accord pour assurer les missions de support et d'assistance niveau 1.
3- A quoi ça sert ?
Cette fonctionnalité spécifique aux partenaires a été conçue pour
▶️ Permettre au support technique partenaire d’aider efficacement ses clients sans manipuler leurs identifiants.
▶️ Garantir la sécurité et la confidentialité des données clients via un système d’autorisation clair et réversible.
▶️ Simplifier la collaboration entre partenaires et clients tout en respectant les obligations légales liées au consentement.
▶️ Rendre le plus autonome possible le support technique partenaire dans l'analyse des demandes de leurs clients
4- Comment cela fonctionne techniquement ?
Dans ce paragraphe, nous verrons les conditions et les règles qui assurent un fonctionnement conforme (RGPD, consentement) de l'affectation d'un support technique à un compte client ainsi que les règles de comptabilisation.
Général
Si le client (utilisateur entreprise) n’a pas encore donné son accord, un email de demande d’accès lui est automatiquement envoyé (voir Étape 2)
Si le client a déjà accepté l'accès, le partenaire est directement redirigé vers le compte client.
Le rôle “Support technique” dispose des droits complets sur les pages générales de gestion et de comptabilité du compte du client.
L’accès d'un Support technique n’est visible que dans le cadre du support dans l'Espace partenaire, il n’apparaît pas dans la liste des membres de l’entreprise cliente dans Mes entreprises > Entreprises.
Un collaborateur qui quitte l'entreprise du partenaire doit être supprimé depuis l'onglet “Collaborateurs” dans l’espace partenaire.
Un collaborateur qui se voit révoquer l'accès au support doit être détaché du compte client depuis l'onglet "Dossiers".
Si un autre collaborateur affecté au support prend le relais d'un précédent Support technique, le consentement du client est redemandé.
Le consentement du client est nécessaire avant tout accès.
Comptabilisation & durée
Les collaborateurs de type “Support technique” ne sont pas comptabilisés dans le nombre de membres/utilisateurs de l’entreprise pour l'entreprise.
Les collaborateurs de type “Support technique” sont inclus en illimité pour chaque partenaire distributeur.
La durée d’accès d'un collaborateur à un compte client en tant que Support technique est temporaire ou durable selon l'accord formulé par le client. Il est révocable à tout moment.
5- A retenir
Donner accès lorsque nécessaire à un collaborateur côté partenaire pour assurer l'assistance d'un client est l'assurance d'une utilisation appropriée et d'une satisfaction perçue du service rendu plus importante.
En savoir +
- sur l'Espace partenaire : lire 👉 Comment fonctionne l'Espace partenaire ?
- sur la Marque Blanche : lire 👉 FAQ - Marque Blanche
-sur les partenariats avec Sinao (si vous n'êtes pas partenaire) 👉
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Pour toute autre question ou précision, contactez le service client disponible en temps réel 😉 5J/7 via la bulle de tchat bleue en bas à droite de votre écran.